为认真落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，市场监管局着力消费纠纷源头化解，全面提升维权效能，持续改善消费环境，进一步释放消费潜能。至目前，共发展线下无理由退货承诺商家500家，发展ODR企业747家、“五进”站点311家，“放心消费二维码”覆盖16000家，今年12315受理消费咨询投诉举报8.1万件，为消费者挽回经济损失177.5万元，投诉按时初查率99.98%、投诉按时办结率99.96%，举报按时核查率99.99%，消协受理投诉302件，挽回损失27.6万余元，发展“智慧3·15”入驻商家700余家，切实为消费者营造更加安全、便利、舒心的消费环境。
（一）完善消费维权共治
一是进一步健全完善消费维权社会共治监督体系，市市场监管局联合市中级人民法院等7部门印发《关于依法规范投诉举报处置持续激发市场主体活力的指导意见》，开发“濮阳市市场监管领域牟利性职业索赔人异常名录管理系统”，对核实属异常的投诉举报主体纳入名录，建立统一实时共享数据库，构建部门信息互通和联合惩戒协作机制。目前，已录入341余条信息，职业索赔投诉量同比下降4.13%，为精准遏制我市“恶意索赔”提供有力支撑。二是创新实施“防、控、治”推进机制，织密规范维权防护网。由我中心上报的《濮阳市市场监管局实施“防、控、治”推进机制，织密规范维权防护网》经验做法，入选濮阳市2025年第三季度改革创新十大案例，标志着我市在消费维权协同治理方面取得重要制度创新与实践成果，为构建共治共享消费环境提供了可复制、可推广的实践路径。
（二）推动纠纷源头化解
一是大力发展无理由退货承诺，积极推广线下购物无理由退货制度，鼓励动员符合条件的实体店踊跃参与，已发展无理由退货承诺单位500家，极大提升群众购物体验和消费满意度。二是加强源头和解建设。突出ODR规范化建设，重点引导消费纠纷高发企业加入ODR单位，每月对投诉较多的ODR单位进行分析研判，全市ODR单位已发展747家，年消费纠纷在线源头和解成功率达57.91%，切实助力企业服务水平提升。三是加强消费维权服务站规范提升，在消费、投诉集中场所高标准建设规范化消费维权服务站，将维权关口前移，确保第一时间协商解决，有效提高消费纠纷现场解决效率。
（三）提升消费维权效能
一是快处置，跑出维权“加速度”。实行24小时人工值守热线，开通网络、信函、维权服务站、线上纠纷和解等维权方式，实行自动发送短信提醒，及时接收、高效流转、快速处置投诉举报信息，案件平均办结周期缩短37%，让消费者感受到维权的速度与温度。二是优处理，守护维权“硬防线”。严格按照公平公正、依法依规处理投诉举报的原则，强化投诉举报工单剖析研判，不断提升消费者满意率。同时，全面推进消费投诉信息公示工作，2024年以来累计公示信息19700条，以透明的处理过程和结果，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。三是提效能，打造维权“强引擎”。依托消费维权手册，优化标准化解答体系，显著提升答复率和工单录入效率。持续强化业务培训，定期组织业务骨干技能大培训，及时研判消费投诉处理回访，全方位提升消费投诉举报处置水平，以高效能服务为消费维权注入强劲动力。
