远隔千里巧妙调解  履职尽责化解纠纷

                            --市消费者协会成功处置一起电视购物消费纠纷

    “同志，你看我该咋办啊？”2021年4月11日中午11:52分，一位白发苍苍的老人满头大汗，颤颤巍巍的推开了市消费者协会办公室。

    “您好，请坐，有什么事情需要帮助？”消协秘书长刘红亮热情接待了这位年迈的求助者。详细询问后得知，该消费者姓张，78岁，2021年3月份通过某电视台的电视购物节目，购买了一台智能手机，付款后发现该手机充不上电，无法使用，多方寻找商家无果，抱着试试看的心理到市消费者协会寻求帮助。

    “不知道？”消费者年逾古稀，不知道到底是通过哪家电视台的购物节目购买的手机，不知道供货商家名称，更没有正规购物凭证。这一系列的“不知道”成了挡在市消协工作人员面前一条无法逾越的鸿沟。

   “怎么办？”秘书长刘红亮及时召集市消协有关同志，召开案情分析会，研判调解切入点。“解决好这件事情，必须找到销售商，寻找销售商是调解的关键”，而消费者能提供的，只有一纸快递单。快递单上的电话号码引起了刘秘书长的注意，一次拨打，无人接听；继续拨打另一个电话，还是无人接听；再次拨打第三个电话......，这一系列的电话归属地有的是北京、有的是河南，有的电话一听而已，再无音讯；有的自称售后，一推了之，让人眼花缭乱、纷繁芜杂。

    坚持，再坚持，持续的坚持换来了回报，经过多次循线追踪、盘根究底，一个北京的电话终于有了回音，刘秘书长向对方详细讲述了消费者购买手机，奔波投诉的案情经过，逐条宣传《消费者权益保护法》、《老年人权益保护法》、手机三包规定和销售商应该承担的义务。虽消费者、销售商远隔千里，市消协依然履职尽责，销售商、售后服务多方斡旋，巧妙化解纠纷。4月24日，消费者收到商家退还的全部货款。

    “你们的工作态度让我感动，诠释了共产党员的责任担当”，25日上午，消费者不顾劝阻，执意向刘秘书长送上送上感谢信，激动的向消协工作人员跷起大拇指。